Dlaczego warto dbać o klientów?
Komunikacja z klientem jest kluczem do dobrych relacji biznesowych - niezależnie od branży. Trzeba jednak pamiętać, że słuchać to jedno, ale słyszeć to drugie. W Bibby chcemy zapewnić naszym klientom jak najlepsze doświadczenia, dlatego stworzyliśmy nowe stanowisko Customer Experience Manager. O kluczowych zadaniach swojej roli opowiada Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services
W Bibby Financial Services zostało właśnie utworzone nowe stanowisko Customer Experience Manager. Skąd ta decyzja?
Doświadczenia klienta (Customer Experience – w skrócie CX) to wszystkie jego doświadczenia – takie jak emocje, motywacje, bariery czy szanse – które ujawniają się w kontakcie z firmą lub usługą. Mają wpływ na decyzję o zakupie danego produktu czy usługi. Aby je przeanalizować, trzeba spojrzeć na kilka obszarów, takich jak obsługa klienta, komunikacja i kanały kontaktu z firmą, procesy. Wiedza o CX pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i podejmować trafne decyzje, zarówno strategiczne, jak i operacyjne, związane z codziennym zarządzaniem.
W Bibby Financial Services pracuję od sześciu lat, aktualnie na stanowisku Kierownika Zespołu ds. Obsługi Klienta. I to się nie zmieni, nadal będę pełnił tę funkcję. Ale od 1 czerwca 2023 r. dodatkowo będę również Customer Experience Managerem.
W dzisiejszych czasach firmy dość często powołują w swoich szeregach taką osobę. To pozwala skrócić dystans między klientem a firmą. Funkcja Customer Experience Managera (CXM), czy Rzecznika Klienta, występuje często w instytucjach finansowych i ubezpieczeniowych, działa też Rzecznik MŚP, czy Rzecznik Finansowy.
Co będziesz robił jako Customer Experience Manager? Jaka będzie Twoja rola?
Relacje z klientami, ułatwianie im korzystania z faktoringu, rozwiązywanie różnych problemów, czy nieporozumień, które mogą się pojawić – to moja codzienna praca. Teraz będę te same obowiązki pełnił nie tylko w ramach mojego zespołu, ale całej firmy (w tej chwili mamy trzy zespoły obsługujące klientów).
Największe zadanie to reprezentowanie interesów klienta wewnątrz firmy, wspieranie klientów. Zależy nam w Bibby na tym, aby procesy kształtować zgodnie z potrzebami klienta, dlatego tak ważny jest przepływ informacji.
I drugi ważny wymiar pracy Customer Experience Managera to kształtowanie postaw pracowników. Bo żeby budować pozytywne doświadczenia klienta, trzeba zacząć od postaw pracowników. Z badań satysfakcji klientów (tzw. badania NPS) wiemy, że klienci doceniają bezpośrednie relacje z pracownikami Bibby. Wiedzą, że ich finansami zajmują się konkretni ludzie, a nie tylko algorytmy. Dzięki temu jesteśmy naprawdę elastyczni i … mamy emocje.
Z tych badań dowiedzieliśmy się też, że klienci chcieliby mieć możliwość dodatkowego kontaktu z firmą, poza swoim doradcą. Różne bywają sytuacje i niekiedy taka szybka ścieżka jest potrzebna. Dlatego po wewnętrznych naradach zdecydowaliśmy się na powołanie Customer Experience Managera. Na stronie internetowej jest opublikowany kontakt mailowy i telefoniczny do mnie. Zapraszam każdego, nie tylko w sprawach związanych z reklamacjami, ale również do zgłaszania pomysłów
zmian, czy dzielenia się spostrzeżeniami.
Obecnie coraz więcej firm analizuje doświadczenia klienta i decyduje się na utworzenie stanowiska Customer Experience Managera. Dlaczego taka osoba w firmie jest potrzebna?
CXM monitoruje na bieżąco jakość usług i obsługi klienta, rozwiązuje ewentualne spory, buduje pozytywny wizerunek firmy – to nie tylko w oczach jej klientów, ale całego rynku.
To wszystko przyczynia się do podwyższenia satysfakcji klienta i to nie tylko w sferze jego obecnych doświadczeń. Satysfakcja klienta to suma wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego na satysfakcję warto patrzeć przez pryzmat całej ścieżki klienta. Zadowolony klient jest skłonny rozszerzyć zakres współpracy z firmą i chętnie ją poleca innym, stając się w ten sposób swego rodzaju ambasadorem marki.
Chcielibyśmy kierować się strategią „win-win-win”: zadowolony pracownik – zadowolony klient – zadowolona firma, czyli wyższe przychody.
Według badań przeprowadzonych przez magazyn „Customer Experience Manager” takie stanowisko posiada w swoich strukturach co najmniej od półtora roku 18 proc. firm. W zespół lub eksperta CX inwestują zwłaszcza firmy międzynarodowe. Wśród badanych firm działających wyłącznie w Polsce, połowa w ogóle nie ma takiego zespołu.
Z kolei według Raportu PZU - Customer Experience 2022, co drugi klient uważa, że 2-3 dni oczekiwania na odpowiedź od firmy to za długo. A co gdyby stworzyć dodatkowy punkt styku dla klientów, w postaci osoby, która zadba o ich interesy, następnie przeanalizuje sytuację i wyciągnie wnioski? Na tym właśnie polega rola Customer Experience Managera.
Jak w ostatnich latach zmieniło się postrzeganie customer experience w Bibby?
W Bibby zawsze koncentrowaliśmy się na kliencie, zarówno w sprzedaży, jak i w obsłudze. Za każdym razem kiedy wracają do nas klienci, nazywamy ich „klienci bumerangi”, potwierdza się, że jakość obsługi u nas jest nieporównywalnie lepsza niż na rynku. Przedsiębiorcy zmieniają firmę faktoringową np. ze względu na promocyjne warunki cenowe, ale potem wracają do nas, bo widzą, że jakość obsługi, codzienny kontakt z doradcą, ma znaczenie. To jest ta różnica.
Klienci mówią: wolimy zapłacić więcej i mieć tę wysoką jakość obsługi i bezpośredni kontakt z firmą
W ostatnim czasie kładziemy duży nacisk na digitalizację, rozwijamy systemy IT, usprawniamy zgłaszanie faktur online – to także poprawi doświadczenia klienta z naszą firmą.
Co uważasz za najważniejsze w obszarze doświadczeń klienta?
Najważniejsze w tym obszarze jest głębokie zrozumienie klienta. Informacje, dane powinniśmy zbierać cały czas – dowiadywać się, jakie są preferencje klientów, ich oczekiwania, czy tzw. punkty bólu. To pozwoli nam na dostosowywanie produktów i usług. Niekiedy drobna zmiana od strony procesu w firmie możne zrobić wielką różnicę dla klienta.
Ważne, że firma powinna dbać od samego początku o doświadczenia klienta, a więc nie tylko na etapie sprzedaży, ale następnie również w obsłudze bieżącej i – powiem przewrotnie – nawet na etapie pożegnania z klientem. Offboarding nie musi kojarzyć się negatywnie. Bo doświadczenia pokazują, że klienci wracają, więc to, jak wygląda koniec współpracy też jest ważne. Koniec umowy często wiąże się z różnymi formalnościami, np. z koniecznością podpisania porozumienia trójstronnego z nowym faktorem, czy dodatkowymi opłatami. Warto zadbać, aby klient miał też na koniec dobre doświadczenia. W rozmowie albo zwykłej ankiecie można dowiedzieć się, co nie zagrało, co było nie tak – i wyciągnąć z tego wnioski, wprowadzić zmiany, które wpłyną też na innych klientów.
